SK EN
Kontakt Contact
×

Analytika
zákazníckej skúsenosti

Gorgias ponúka tímu podpory základnú analytiku. Hlbšie porozumenie potrebám zákazníkov však chýba.

Tickety spracúva rovnaký systém, ktorý pripravuje dáta pre AI copilota. Automaticky ich roztriedi a výsledky ukáže v samostatnom dashboarde:

  • rozdelenie ticketov podľa kategórií
  • sentiment komunikácie so zákazníkmi
  • komplexnosť ticketov
  • najčastejšie produktové a zdravotné témy
  • dôvody nespokojnosti aj bez hodnotení zákazníkov

Výsledok: tím podpory vidí nielen, koľko ticketov rieši, ale hlavne prečo vznikajú a čo z nich vyplýva pre produkt, prevádzku aj zákaznícku skúsenosť.

Customer Experience
Analytics

Gorgias gives the support team basic analytics. What's missing is a deeper understanding of customer needs.

Tickets are processed by the same system that prepares data for the AI copilot. It classifies them automatically and shows the results in a separate dashboard:

  • tickets by category
  • sentiment in customer conversations
  • ticket complexity
  • most common product and health topics
  • reasons for dissatisfaction, even without customer ratings

Result: the support team sees not just how many tickets they handle, but why they come in and what that means for the product, operations and customer experience.

Analytika zákazníckej skúsenosti Posledných 30 dní AI Copilot
Produkt 388 ticketov spomína deti, 105 tehotenstvo. Tieto odpovede patria na produktovú stránku, skôr než sa zákazníci obrátia na podporu.
Prevádzka Poškodené balíky (64) a duplicitné objednávky (41) stoja za 105 zo 178 negatívnych ticketov. Oplatí sa pozrieť na balenie a potvrdzovanie objednávok.
Zákaznícka skúsenosť 178 negatívnych ticketov (2,2 %). 131 z nich prišlo bez CSAT hodnotenia, negatívny sentiment sa zistil priamo z konverzácie. Vybrané: #285349642 neoprávnená platba, #285231026 duplicitná refundácia, #285298819 bez odpovede 3 dni.

Klasifikácia ticketov

8 080Klasifikované · 100 %
291Vhodné pre RAG · 3,6 %
93 %Priemerná istota
1,1 %Nízka istota · 89
85,4 %CSAT podľa AI · 2 750

Najčastejšie kategórie

KategóriaTickety%
Všeobecný dotaz 2 472 30.6%
Spolupráca 1 656 20.5%
Objednávky a doprava 1 341 16.6%
Predplatné 630 7.8%
Odborná konzultácia 420 5.2%
Platby 331 4.1%
Veľkoobchod 291 3.6%
Vrátenia a refundácie 242 3.0%
Pozitívna spätná väzba 202 2.5%
Otázka k produktu 194 2.4%
Žiadosť o zľavu 129 1.6%
Sťažnosť 89 1.1%
Dostupnosť produktu 75 0.9%
Žiadosť o odporúčanie 8 0.1%

Rozloženie sentimentu

SentimentTickety%
Neutrálny 7 102 87.9%
Pozitívny 800 9.9%
Negatívny 178 2.2%

Dôvody nespokojnosti

#285349642Neoprávnená platba, zablokovaná karta. Platby, možný podvod.
#285231026Duplicitná objednávka a refundácia. Detský multivitamín, chuť a doručenie.
#285298819Bez odpovede 3 dni. Zákazník čaká na podporu.

Komplexnosť

jednoduchý 6 076 75.2%
stredne náročný 1 535 19.0%
komplexný 469 5.8%

Zdravotné témy

Deti 388 4.8%
Nedostatok živín 145 1.8%
Imunita 137 1.7%
Tehotenstvo 105 1.3%
Kognitívne funkcie 73 0.9%
Krvné testy 65 0.8%

Typy produktov

Omega-3 1 099 13.6%
Vitamín D 921 11.4%
Vitamín K2 784 9.7%
Horčík 162 2.0%
Multivitamíny 129 1.6%
Zinok 97 1.2%
Metodika dát

Všetky tickety: 12 230 (100 %)Len na kontext objemu. Do KPI sa nezapočítavajú.

Odfiltrované automatické a systémové e-maily

Zákaznícka podpora: 8 080 (66,1 %) Použité pre čas odpovede, vyriešenie, CSAT, prvý kontakt, agentov, frontu a kanály.

Vylúčené: dopravcovia, marketplace, integrácie e-shopu, notifikácie zo sociálnych sietí, interné nástroje, automatické predmety (nedostupný tovar, predplatné, platba), systémové tickety z nedokončených hovorov.

Otagované tickety: 5 680 (70,3 %) Len pre témy a tagy. Tagy nerozhodujú, či sa ticket započíta. Do KPI sa počíta každý zákaznícky ticket.

Medián je typický prípad. Priemer skresľujú extrémne hodnoty.

↑ Zelená = lepšie · ↓ Červená = horšie · → Sivá = zmena pod 3 %

Customer Experience Analytics Last 30 days AI Copilot
Product 388 tickets mention children, 105 pregnancy. These answers belong on the product page, before customers contact support.
Operations Damaged packs (64) and duplicate orders (41) cause 105 of the 178 negative tickets. Packaging and order confirmation are worth a look.
Customer experience 178 negative tickets (2.2%). 131 of them had no CSAT rating; the negative sentiment was detected from the conversation itself. Standouts: #285349642 unauthorized charge, #285231026 duplicate refund, #285298819 no reply for 3 days.

Ticket classification

8,080Classified · 100%
291RAG-worthy · 3.6%
93%Avg confidence
1.1%Low confidence · 89
85.4%AI-classified CSAT · 2,750

Top categories

CategoryTickets%
General inquiry 2,472 30.6%
Partnership 1,656 20.5%
Orders & shipping 1,341 16.6%
Subscription 630 7.8%
Expert consultation 420 5.2%
Billing 331 4.1%
Wholesale 291 3.6%
Returns & refunds 242 3.0%
Positive feedback 202 2.5%
Product inquiry 194 2.4%
Discount request 129 1.6%
Complaint 89 1.1%
Product availability 75 0.9%
Recommendation request 8 0.1%

Sentiment mix

SentimentTickets%
Neutral 7,102 87.9%
Positive 800 9.9%
Negative 178 2.2%

Reasons for dissatisfaction

#285349642Unauthorized charge, card blocked. Billing, possible fraud.
#285231026Duplicate order and a refund. Children's multivitamin, taste and delivery.
#285298819No reply for 3 days. Customer waiting on support.

Complexity

simple 6,076 75.2%
moderate 1,535 19.0%
complex 469 5.8%

Health topics

Children 388 4.8%
Nutrient deficiency 145 1.8%
Immunity 137 1.7%
Pregnancy 105 1.3%
Cognitive health 73 0.9%
Blood tests 65 0.8%

Product types

Omega-3 1,099 13.6%
Vitamin D 921 11.4%
Vitamin K2 784 9.7%
Magnesium 162 2.0%
Multivitamins 129 1.6%
Zinc 97 1.2%
Data methodology

All tickets: 12,230 (100%)Volume context only. Not used for KPIs.

Automated and system emails filtered out

Customer support: 8,080 (66.1%) Used for response time, resolution, CSAT, first contact, agents, queue and channels.

Excluded: shipping partners, marketplaces, store integrations, social notifications, internal tools, automated subjects (out of stock, subscription, payment), system tickets from abandoned calls.

Tagged tickets: 5,680 (70.3%) Topics and tags only. Tags don't decide whether a ticket counts. Every customer ticket still counts toward KPIs.

Median is the typical case. Average is pulled by outliers.

↑ Green = better · ↓ Red = worse · → Gray = change under 3%

Technológie

  • HTML
  • CSS
  • Python
  • OpenAI - API + embeddings
  • PostgreSQL + pgvector
  • Airbyte
  • Render.com
  • GitHub Actions
  • Sentry

Technologies

  • HTML
  • CSS
  • Python
  • OpenAI API + embeddings
  • PostgreSQL + pgvector
  • Airbyte
  • Render.com
  • GitHub Actions
  • Sentry

Ďalšie projekty Other projects

WhatsApp
jednoduchá správa predplatného WhatsApp
Simple subscription management Z e-mailov, ktoré zákazníci prehliadali sú správy, na ktoré reagujú. From emails customers overlooked to messages they act on.
AI Copilot
pre zákaznícku podporu AI Copilot
for customer support Odpoveď z overených zdrojov za pár sekúnd, bez hľadania v dokumentoch. Answers from verified sources in seconds, without digging through documents.
E-shop s pneumatikami — katalóg produktov
E-shop pre viac ako
100 000 produktov E-shop built for
100,000+ products Importy, objednávky, účtovníctvo, feedy.
Všetko prepojené. Imports, orders, accounting, feeds.
All connected.
Agregátor ponúk
na sekundárnom trhu Secondary market
deal aggregator 1 300+ ponúk týždenne zo 70+ zdrojov
v jednom prehľade. 1,300+ deals a week from 70+ sources
in one view.
Monitoring firiem
pre investičné rozhodnutia Company monitoring
for investment decisions Signály o 600+ firmách, často skôr,
než niečo oficiálne oznámia. Signals on 600+ companies, often
before anything is officially announced.